최근에 학계와 실무계에서는 고객불량행동 관리를 강조하고 있는 실정이다. 하지만, 실증연구는 존재하지 않았다. 따라서 본 연구에서는 지금까지 간과되었던 고객불량행동의 선행변수를 조사하기 위해서 고객이 지각하는 서비스 공정성이 부정적 감정과 고객몰입을 매개하여 두가지 형태의 고객불량행동에 영향을 미친다는 연구모델을 검정하였다. 실증분석을 위해서 기존 문헌을 바탕으로 고객불량행동 척도를 개발하였으며, 분석 결과 연구모델의 적합도는 양호하였으며 대부분의 연구가설이 지지되었는데, 공정성과 부정적 감정간의 관계는 상호작용공정성만 유의한 관계를 가지는 것으로 나타났으며, 공정성과 고객몰입간의 관계는 모든 공정성 하위차원에 대해서 유의한 관계를 나타내었다. 그리고 매개변수로 제시된 부정적 감정과 고객몰입은 모두 고객불량행동과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객불량행동의 예측과 관리를 위해 실증결과에 대한 시사점을 논의하였고 미래 연구를 위한 방향을 제시하였다.