본 논문은 고객만족도가 기업의 성과에 미치는 영향을 기업의 수익성과 기업가치라는 두 가지 성과 지표에 대해 패널데이타 분석방법을 이용하여 분석하였다. 이러한 관계에 있어서 산업(제품과 서비스)의 조절효과에 대해서 살펴보았으며, 고객만족 이외에도 기업성과에 영향을 줄 수 있는 다양한 기업 고유의 특성을 분석모형에 고려하였다. 추가분석으로 절대적 만족도와 상대적 만족도가 기업의 성과에 미치는 영향에 대해서도 검토하였다.
연구결과, 고객만족은 기업의 수익성과 기업가치에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 산업의 조절효과는 고객만족과 기업가치간의 관계에서 유의하게 나타났는데 서비스가 제품에 비해 고객만족이 높을수록 기업가치가 더 높은 것으로 나타났다. 추가분석으로 수행한 상대적 만족도와 절대적 만족도의 영향력을 보면, 절대적 만족도는 기업의 수익성에 유의한 영향을 주는 반면, 상대적 만족도는 기업가치에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.