많은 기업들이 고객만족을 강조하면서 고객만족경영시스템을 도입하였으며, 고객만족도는 기업성과를 결정짓는 중요한 요 소로 인식되어 왔다. 이에 따라 학계에서는 고객만족도와 기업성과와의 관계를 실증적으로 규명함으로써 고객만족경영의 타당성을 확보하려는 노력을 기울여왔다. 최근 들어 고객가치경영의 관점에서 구전의 중요성에 대해 관심이 모아지고 있다. Reichheld(2003)는 고객추천에 기반 을 둔 순추천지수(NPS)라는 새로운 지표를 소개하였으며, NPS는 평가 및 진단이 용이하고 기업성과와의 관련성이 가장 높은 이상적인 지표라는 주장을 하였다. 그러나 일부 연구자들이 NPS와 기업 성과지표의 관련성을 분석한 결과, NPS가 기업성과에 통계적으로 유의한 영향을 주고 있다는 근거를 발견하지 못했다고 반박하였다. 이에 따라 본 연구는 고객만족과 고객추천이 기업성과에 미치는 영향을 한국고객만족지수(KCSI)와 한국순추천지수(KNPS) 를 이용하여 실증적으로 분석해보았다. 이를 위해 기업성과에 대한 고객만족과 추천의향의 당기적인 효과뿐만 아니라 동 태적인 효과를 고려하였다. 연구결과, 고객만족과 추천의향은 기업성과에 단기뿐만 아니라 장기적으로 영향을 주는 것으로 나타났다. 산업별 분석결 과를 보면, 서비스와 비내구재의 경우 기업성과에 대한 고객만족의 효과는 단기뿐만 아니라 동태적 효과가 존재하는 것으 로 나타났다. 내구재의 경우 단기효과는 존재하지 않지만 동태적인 효과가 존재하는 것으로 나타났다. 추천의향과 기업성 과의 관계 분석에 있어서는 모든 산업에서 단기 효과뿐만 아니라 동태적 효과가 존재함을 확인할 수 있었다.