감정노동 지각에 대한 권력의 영향 : 소비자 관점을 중심으로
Year
2015
Author(s)
박현아, 이유재
Journal
서비스마케팅저널
Volume
8(1)
Pages
25-49
기존 감정노동 연구는 주로 감정노동을 수행하는 서비스 직원의 입장에서 시작하여 이에 따라 영향을 받는 소비자 반응을 연구한다. 그러나 본 연구는 관찰자인 소비자 입장에서 감정노동을 수행하는 직원의 감정 표출이 어떻게 지각되는지 그리고 서비스 직원의 내부 상태가 어떻게 추론되는지를 살펴보고자 하였다. 즉 사회적 메시지로서 감정이 발신자의 의도를 넘어서 해독되는 요인을 검증하고자 하였다. 특히 그러한 요인 중 소비자의 권력 수준과 서비스 상황의 특성이 감정노동의 지각과 해석 과정에 어떠한 영향을 주는가에 대해 분석하였다. 이를 위해 실험 1에서는 긍정감정표출, 실험 2에서는 부정감정억압 감정노동 상황을 설정하고 관찰자(고객)의 권력 수준을 조작하여 집단 간 차이를 살폈다. 실험 결과 권력 수준의 증가는 대상의 긍정 감정 표현에 대해 비 진정성과 관련한 추론을 증가시키고, 감정전염 매개에 따른 긍정 반응 형성을 저해하였으며(실험 1) 관찰 대상이 겪고 있는 내적 상황에 대한 지각 능력을 저하(실험 2) 시킴을 살필 수 있었다. 더불어 종속변수인 서비스에 대한 태도 변화를 측정함에 있어 서비스자체, 기업, 서비스 직원으로 나누어 살피어 소비자가 각 대상에 대하여 태도를 분리하여 형성하는 상황을 발견할 수 있었다. 분석 결과를 통해서 현대사회에서 감정노동이 긍정성을 회복하기 위해 고려해야 하는 사안들에 대해서 논한다.