경영학 분야 수상자인 이유재 서울대 경영대학 교수는 서비스 마케팅, 고객만족, 고객가치경영 분야에서 세계적인 경영학자로 통한다.

한국 경영학자 가운데 이 분야에서 국제 학술지에 가장 많은 논문을 발표했으며, 학술자료 검색 엔진인 구글 스칼러 기준 논문 인용 횟수가 무려 8만5000회가 넘고, 1000회 이상 인용된 논문만 10편에 이른다.

그가 2016년 펴낸 논문 '고객의 CSR 프로그램 참여가 CSR과 브랜드의 적합성 및 브랜드 충성도에 미치는 영향(Effects of Customer Participation in Corporate Social Responsibility(CSR) Programs on the CSR-Brand Fit and Brand Loyalty)'은 프랜차이즈, 호텔 등 서비스 브랜드 기업의 사회적 책임(CSR) 전략에 대한 가이드라인을 제공한 것으로 평가된다.

이 연구는 커피 프랜차이즈를 배경으로 CSR 활동과 브랜드 정합성이 고객의 브랜드 동일시를 통해 브랜드 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석했다. 이 논문은 관광·서비스 분야의 세계적 저널인 '코넬 호스피탈리티 쿼털리(Cornell Hospitality Quarterly)'를 통해 발표됐다.

이유재 교수는 '서비스 품질'과 '고객 만족' 분야를 장기간 연구하면서 한국적 맥락에 맞는 측정 지표를 개발하는 데도 주력해왔다. 그 결과 한국서비스품질지수, 공공기관만족도지수, 서울서비스지수, 아파트주거만족도지수 등의 설계·도입을 주도했다. 이 지표들은 기업의 서비스 개선과 공공기관의 정책 평가 등에 활용되고 있다.

이유재 교수는 추상적으로 사용돼왔던 '고객가치'를 '고객을 위한 가치' '고객의 가치' '고객에 의한 가치'라는 세 가지 차원으로 이론화함으로써 실무에 적용이 가능하도록 명확하게 개념화한 성과도 인정받았다.

심사를 담당한 양희동 한국경영학회장(이화여대 경영학부 교수)은 "이유재 교수는 학계 최초로 고객 참여를 CSR 효과의 조절 요인으로 도입해 고객·브랜드 형성 메커니즘에 새로운 시각을 제시했다"며 "고객시민 행동의 개념을 정교화하고 다양한 차원의 구조화와 다학제적 관점의 통합 이론을 제시해 해당 분야의 기초 인프라스트럭처를 제공했다"고 설명했다.

<매일경제신문 2025.5.15.>

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