인터넷 신발 쇼핑몰 자포스의 직원이, 신발 반품 기회를 놓친 고객과 연락이 닿았다.
그 고객은 몸이 아픈 어머니 선물로 신발을 샀는데 그만 어머니가 돌아가셨다고 했다.
직원은 반품 처리는 물론, 한 다발의 꽃과 카드를 고객에게 보냈다.
감동받은 고객은 블로그에 사연을 올렸고 그 사연이 수많은 사람들을 감동시켰다.
이 직원은 회사의 반품 처리 규정에 얽매이지 않고 '주인'처럼 행동했다.
자포스는 고객만족을 위해서라면 직원에게 무엇이든 해도 좋다고 할 정도로 많은 권한을 준다.


https://www.hankyung.com/economy/article/202208260104i