_베스트셀러

  2001년 4월 0주     주간 베스트 셀러 경제/경영 10위                  

  2001년 4월 2주     주간 베스트 셀러 경제/경영 10위

_책소개
  
미국 CRM 실무에 종사하는 컨설턴트와 서울대학교 경영학과 교수가 함께 쓴 'CRM 살리기' 책이다. 이 책은 유행처럼 퍼지는 CRM을 무차별적으로 도입하여 겉으로만 CRM을 외치고 실제론 고객을 등한시하는 기업들이 지금 CRM을 죽이고 있다며 날카로운 지적을 하고 있다.
  수십 억이 넘는 CRM 솔루션을 도입했음에도 불구하고, 경영자 따로, 마케팅부서 따로, 서비스부서 따로, 제각기 상황에 따라 한 고객을 마음대로 분석해 버리니 통합적이며 지속적인 고객 관계관리를 의미하는 CRM이 실현될 리 만무하다는 것이다. CRM을 도입했다고 큰소리치면서도 정말 중요한 마인드의 전환이나 운영에 있어서는 별다른 변화가 없는 기업들에게 이 책은 겸허하고 통찰력 있는 자세로 제발 겉도는 CRM을 걷어 치우고 '제대로 알고 똑바로 하자!'고 외치고 있는 것이다.
  이 책의 화두는 바로 CRM 생명의 원천인 '진정한 고객'이다. 따라서 고객 관계관리라고 부르는 CRM의 시작과 끝이 모두 고객과의 친밀한 관계로 귀결된다. 전체 5부로 구성되어 있는 이 책은 'CRM 통합모델'을 통하여 우선, CRM에 대한 이해에서부터 시작한다.
  그 다음 고객이 기업과 처음 관계를 맺어 평생고객으로 발전할 때까지의 고객생애 흐름을 축으로 '관계맺기', '관계유지', '관계강화'의 세 단계 기본전략으로 CRM 전체를 꿰뚫고 있다. 마지막 5부에서는 CRM과 함께 가치를 실현하는 기업이 도달해야 할 미래와 스위스컴사의 분석을 통해 CRM을 실제적으로 어떻게 활용하는지 보여준다.
  이 책은 '도대체 CRM이 무엇인지, 어떻게 시작해야 하는지, 효과는 무엇이고 기업의 수익은 어떻게 측정을 해야 하는지, 게다가 CRM을 실현할 때 무엇이 걸림돌이 되고 어떻게 그 난관을 극복해야 하는지'까지 이론과 실무에 걸쳐 다룬다.
  각 장마다 독자들의 생활 주변에서 일어날 수 있는 상황들을 CRM의 상황과 접목시켜 CRM을 훨씬 친근감 있게 접할 수 있도록 했다. 간결한 문장과 더불어 다양한 출처의 표와 그림을 삽입하여 이해를 돕는다.

_저자소개
  
이유재 - 현재 서울대학교 경영대학 교수이며, 서울대학교 경영학과를 졸업하고 스탠포드대학교에서 경영학 박사학위를 취득하였다. 미시간대학교 경영대학에서 6년간 교수로 재직하며 정년보장을 받은 바 있다. 한국마케팅학회 상임이사, 한국서비스대상 심사위원장, Seoul Journal of Business 편집위원장 등을 역임했고, 현재 한국소비자학회 상임이사, 한국경영학회 편집간사, 서비스품질평가센터 자문교수로 활동하고 있다. 저서로는 '서비스마케팅', '울고 웃는 고객이야기', '소비자행동론' 등이 있다.
  
최정환 - 현재 미국 Seurat 컨설팅의 ERM 본부장으로 있으며, 한국외국어대학교 무역학과를 졸업하고 미시간대학교에서 경제학 박사 및 경영학 박사학위를 취득하였다. Hughes Electronics 사 마케팅 연구원, 미시간대학교 경영대학 방문교수, Market Strategies 사 마케팅 수석연구원, Research International 사 계량마케팅 부사장, iXL 사 ERM 본부장 등을 역임했고 현재는 미국 마케팅학회 강사로서 많은 기업들을 대상으로 CRM 관련업무를 수행하고 있다. 저서로는 'CRM을 위한 데이터베이스 마케팅'이 있다.

_추천글

  "CRM은 어쩌면 기업 마인드의 전환, 그 자체를 의미하는지도 모르겠다. 만약 지금 CRM 시스템을

   도입하려는 기업이 있다면, 솔루션을 구입하기 이전에 이 책을 먼저 구입하라고 권하고 싶다."

                                                                                      - 이병남, 보스턴컨설팅그룹 부사장

 

  "실무와 학계가 만들어 낸 걸작! 그 동안 혼란스럽기만 하던 고객 관계관리의 흐름을 일목요연하게

   정리한 책은 이때까지 존재하지 않았다. 이 책이 말하는 CRM 통합모델은, 겉으론 고객 관계관리를

   외치면서 속으론 고객들을 등한시했던 많은 CRM 실무자들의 마인드를 송두리째 바꿔 놓을 것이다."

                                                                                      - 채수삼, 금강기획 사장


  
"성공적인 기업이란 기업에 맞는 올바른 소비자를 고객으로 확보하고 있는 기업을 말한다.

   이 책은 바로 이 명제를 말하고 있으며, 재미있는 사례와 명쾌한 문장으로 CRM을 설명하고 있다.

   이 책을 경영자와 컨설턴트, 그리고 학생들에게 권한다."        - 이헌출, LG 캐피탈 사장

 

  "한 권의 시집이 마음을 풍요롭게 하듯, 이 책은 나의 비전을 더욱 명확하게 만들어 주었다.

   고객만족 경영위기론이 CRM의 추진을 서두르게 하는 요즘,

   나는 고객에 대하여 다시 한번 생각하게 되었다."                  - 허태학, 삼성에버랜드 사장

_미디어 리뷰

  고객을 '돈'아닌 '인간'으로 보라 - 한국경제 2001년 3월 15일자
  
수익은 고객으로부터 창출된다.고객을 만족시켜라' 참으로 단순하면서도 실천하기 어려운 말이다. 왜 이토록 어려운 것일까. 아마도 고객만족과 수익성이라는 두 마리 토끼를 다 잡아야만 한다는 강박관념 때문일 것이다.
  그동안 고객만족 경영 패러다임은 해를 거듭하면서 발전돼왔다. 이제는 단순히 고객을 만족만 시켜서는 수익성이라는 또 다른 토끼를 잡기가 힘들어졌다. 고객과 관계를 맺기 시작하는 순간부터 고객의 재구매 상황까지도 예상해 응대해야만 고객으로부터 기대한 수익을 얻을 수 있다. 고객과의 장기적인 관계를 고려해서 고객관리를 하는 것,여기에 발전된 테크놀로지를 도구로써 응용하는 것,이것이 요즘 말하는 CRM(고객관계관리)이 아닐까 한다.
  나는 '울고 웃는 고객이야기'와 '서비스마케팅' 이후 내심 이 책의 출간을 기다려왔다. 바로 고객만족경영의 석학인 이유재 서울대 교수와 미국에서 CRM 실무에 종사하고 있는 최정환 박사가 만나 함께 쓴 '죽은 CRM 살아있는 CRM'이다.
  CRM은 일반인에겐 생소한 개념이겠지만 기업인들에겐 매우 친숙하면서도 부담스러운 단어다. 국내에 소개된 지 3년 정도 지났고 많은 기업들이 CRM을 도입하고 있지만 그 성공여부에 대한 소식은 마치 폭풍전야를 맞이하는 심정처럼 초조하기만 하다.
  이 책은 다른 책들과 달리 CRM을 도입해야 하는 이유와 기술적인 CRM 도구들을 나열하지는 않는다.그러면서 'CRM이란 도입하는 것이 아니라 실천하는 것'이라고 말하고 있다. 무슨 뜻일까.
  CRM에 거액을 투자했다고 해서 성과가 저절로 굴러 들어오지는 않는다. 모든 종업원과 경영진이 CRM 마인드를 습득하고 실천에 옮겨야 비로소 고객의 발길을 자신의 기업으로 돌릴 수 있다는 것이다. 뿐만 아니라 이 책은 죽은 것이 아닌 '살아있는 CRM'이 되기 위한 실천 방법까지도 상세하게 다루고 있다.
  '아하!'라는 탄성이 절로 나온다. 고객은 항상 인간적인 대접을 원하고 있다. 이 책은 독자와의 인간적인 접촉을 시도한다. 그래서 나는 책의 내용과 문장에 모두 매료돼 버렸다.
  이 책을 읽고 나서 고객만족과 수익성을 동시에 추구한다는 것이 처음부터 두 마리의 토끼를 잡는 것은 아니었다는 사실을 깨달았다. 그 둘은 따로 떨어져 실천돼서는 안 되는 것이었으며 궁극적으로 동전의 앞뒷면 같이 근본은 동일한 목표였던 것이다.
  한 권의 시집이 마음을 풍요롭게 하듯 이 책은 나의 비전을 더욱 명확하게 만들어 줬다. 고객만족경영 위기론이 대두하는 요즘 살아있는 CRM을 통해 다시 한번 '고객'을 생각하게 됐다.
- 허태학, 삼성에버랜드 사장

  
[독서] 죽은 CRM 살아있는 CRM - 서울경제 2001년 3월 21일자

   최정환·이유재 지음, "CRM, 바로 알고 제대로 하라"
  A텔레콤이라는 이동통신회사. TV와 신문광고를 보면 '고객 만족'을 가장 앞세운다. "고객이 행복할 때까지.고객 입장에서.고객 한 분 한 분이 만족할 때까지" 도대체 하나의 광고 문구에 고객이 몇 번이나 들어가는지 모른다.
  "만족시켜 준다고?" 소비자는 그 말만 믿고 덜컥 이 회사의 고객이 된다. 그런데 이동통신에 가입한지 몇 일 안돼 고장이 나버렸다. 이 고객, 걱정이 없다. A텔레콤은 자칭 우리나라에서 CRM(고객관계관리) 으뜸기업이라고 큰 소리를 치고 있으니 무슨 걱정인가.
  그러나 그 기대는 전화기를 드는 순간 물거품이 되고 만다. 고객센터는 계속 통화중. 어렵사리 연결이 됐는데 자동응답시스템이다. 기계 목소리만 공허하게 귓전에 맴돌뿐 광고에서 자랑했던 '고객 만족'은 온데간데 없다.
  최신 경영기법의 하나인 CRM이 우리나라에 들어온지도 벌써 수년째. 대개의 외래사조가 그렇듯 우리나라의 CRM은 소리만 요란하고 도대체 알맹이가 없다는 지적이 많다.
  고객의 신상정보나 그간의 거래 데이터를 통해 고객의 구매 패턴을 학습하고 이것을 활용해 더 큰 수요를 창출하는게 CRM의 요체이다. 고객에게 좀 더 밀착해 좀 더 큰 만족을 주고, 이를 기업의 이익증대로 연결시키는 것이다.
  그런데 우리 기업들의 CRM은 고객에 대한 정보수집은 열심이지만 정작 고객에 다가가는 노력은 부족하다. 기업과 고객의 만남이 '인간적'이어야 밀착된 관계가 형성되는데, 우리의 CRM에는 '인간'이 없는 것이다. 이처럼 기업에 안정적인 수익을 가져다 주는 최첨단의 방법론인 CRM이 우리나라에서는 제대로 위력을 발휘하지 못하고 있다.
  "겉도는 CRM, 제대로 알고 똑바로 하자." 미국 슈래트 컨설팅의 ERM 본부장인 최정환 박사와 서울대학교 이유재 교수가 함께 쓴 '죽은 CRM 살아있는 CRM'(한ㆍ언 펴냄)의 주제의식이다. 저자들은 "CRM을 무차별적으로 도입하여 겉으로만 CRM을 외치고 실제론 고객을 등한시하는 우리 기업들이 지금 CRM을 죽이고 있다"고 주장한다.
  이 책은 한마디로 CRM의 교과서. CRM이 무엇인지, 어떻게 시작해야 하는지, 효과는 무엇이고 기업의 수익은 어떻게 측정해야 하는지, 무엇이 걸림돌이고 어떻게 그 난관을 극복해야 하는지를 세세히 설명해준다
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- 문성진 기자

 

  [화제의책] 죽은 CRM 살아있는 CRM  - 매일경제 2001년 3월 23일자
  고객만족을 지표로 삼는 CRM경영의 이론과 실제를 소개하고 있는 책.(최 정환.이유재 공저) 미국 CRM 실무에 종사하는 컨설턴트와 서울대 경영학과 교수가 함께 쓴 책으로 유행처럼 퍼지고 있는 CRM의 실체를 파헤친다.
  저자들은 현재 기 업들이 CRM을 잘못 이해하고 있다고 지적한다. 엄청난 비용의 CRM솔루션을 도입했음에도 불구하고 경영자나 마케팅.서 비스부서가 따로 상황을 분석하다보니 통합적이고 지속적인 고객 관계관 리를 의미하는 CRM자체가 의미가 없어졌다는 것이다.
  이 책은 도대체 CRM은 무엇인지, 어떻게 진행해야 하는지, 효과는 무엇 이고 기업의 수익은 어떻게 측정해야 하는지, CRM을 실행할때 무엇이 걸 림돌이 되고 어떻게 그 난관을 극복해야 하는지를 현장경험과 이론을 접 목시켜 상세하게 설명해 주고 있다. 생활 주변에서 일어날 수 있는 상황들을 CRM상황과 접목시켜 설명하고 있다. 한언펴냄.