급변하는 경영환경 속에서 고객만족경영에 대한 관심이 늘어나고 있다. 그러나 실제로 고객만족경영의 의미를 이해하고 실천하는 기업을 드물다.한 예로, 한국산업기술진흥협회가 주한 외국인 경영자들을 대상으로 실시한 조사에 의하면 우리 나라 기업이 가장 취약한 부분은 고객지향적 경영인 것으로 나타났다.이 책은 고객만족경영에 대한 올바른 인식을 심어줄 뿐만 아니라 고객만족경영의 이론을 현실세계에 접목시키고 있다.자이제 책을 펼쳐 자신의 고객 지향 점수가 몇 점인지 확인해 보실까요?

_베스트셀러
  1997년 11월 4주 주간 베스트셀러 경제/경영 3위
  1997년 12월 1주 주간 베스트셀러 경제/경영 2위
  1997년 12월 베스트셀러 경제/경영 7위

_미디어 리뷰  : 한국경제 1997년 11월 14일자

      최근 우리 기업들 사이에는 「고객만족」 「고객감동」 심지어는 「고객황흘」이라는 말까지 유행하고 있다. 말의 강도가 깊어질 뿐이지 이러한 용어들은 모두 「고객만족경영」이라는 이념에 근거하고 있다. 고객만족경영은 기업의 최종목적을 고객만족에 두고 고객만족향상을 위해 지속적으로 노력하는 것이다. 90년대 들어서면서 고객만족경영은 추상적인 이념이나 아이디어 수준에서 한걸음 더 나아가 객관적이고 과학적인 접근을 시도하게 되었다. 고객만족지수(CSI:Customer Satisfaction Index)가 등장하고 매츨규모나 시장점유율보다 소비자 반응을 중시하는 것이다. 세계유수의 성공기업인 IBM 제록스 3M과 같은 기업이 대표적인 예이다. 요즘처럼 기업환경이 어려운 상황에서 경쟁은 날로 심화되어 무한경쟁 시대에 접어들고 고객의 욕구는 날로 고급화 다양화 개성화됨으로써 종래와 같이 기업위주의 사고에서 고객 지향적인 사고로 전환하여 고객만족경영에 관심을 집중하는 것은 당연한 일이다. 고객만족을 위한 서비스 문제는 비단 서비스산업의 문제가 아니라 제조업을 포함한 모든 산업의 문제이다. 우리나라의 산업구조도 이미 서비스산업이 생산 비중이나 취업 비중에서 60%를 넘어 70%에 육박하는 선진국형이면서도 서비스수준은 크게 낙후되어 있는 실정이다.금융보험산업 항공교통 물류유통 관광레저 호텔숙박 문화·이벤트 음식료 도소매업 의료복지 행정·교육 외교·국방 등 종업원과 고객이 직접 만나 이루어지는 서비스산업 어느것 하나 국경없는 무한경쟁 시대에 자신있게 경쟁력을 갖추었다고 내놓을 만한 것이 없다. 특히 서비스산업은 제조된 물건 자체를 판매한다기보다 고객과의 접점에서 인간의 행위를 판매하는 것이다. 따라서 이 분야에 종사하는 사람들의 고객지향적 사고, 고객을 염두에 둔 헌신과 노력, 고객만족을 위한 연구와 창조성이 서비스수준 향상에 절대적인 요소이다.「울고 웃는 고객이야기」(이유재저 연암사)는 우리 서비스의 현주소뿐만 아니라 「고객만족경영, 무엇이 문제인가? 」에 대한 해답까지 제공해준다.   - 신평재, 교보증권회장