한국기업의 서비스 품질

  평가제도 변천과정

 

지은이: 이유재, 라선아
서울대학교 출판부

 

이 책은.

 서비스 품질 평가제도의 시행 배경으로 국내와 국가와 기업의 변화 추세 및 현황을 살펴보고, 서비스 품질과 관련된 방대한 기존 연구들을 일정한 체계를 갖추어 가능한 포괄적으로 소개하고자 노력하였다. 그리고 전 산업에 걸쳐 사용되는 품질 평가 제도로 미국에서 개발된 ACSI와 이를 국내에 그대로 도입한 NCSI, 일본에서 개발되고 국내에 도입된 KCSI 등과 같은 수입형 품질 평가지표 및 국내개발형 지표로서 서비스 산업에 고유하게 적용할 수 있도록 개발된 KSSQI, 공공부문의 서비스 평가를 위한 SSI 등의 서비스 품질 평가시스템에 대해 역사적으로 고찰하였으며, 이러한 평가제도 이외에도 여러 기관에서 해마다 시행하고 있는 서비스 품질 우수기업 시상과 관련된 평가제도도 소개하였다.

현재 이들 평가지표들은 해마다 전국적으로 민간 및 공공부문의 서비스 산업의 품질 수준을 조사하는 데 사용되고 있다. 서비스 품질 평가의 효과는 직관적으로 볼 때 긍정적일 것으로 예상된다. 전반적으로 서비스 품질 평가 지표들의 연도별 지수 변화를 보면 상승 기조를 보이고 있는데, 이는 평가를 통해 실제로 서비스 부문의 품질 수준이 향상되고 있음을 알려주는 단서이다. 국내외 문헌 연구와 일부 품질 평가 모형의 검토 등을 통해 품질 평가제도의 효과도 분석해 보았으며, 전반적인 결론과 시사점을 도출하고 있다.



<목차>

머리말

제Ⅰ장 서론

1. 연구의 배경
2. 연구의 목적

제Ⅱ장 서비스 품질에 대한 이론적 고찰

1. 서비스의 특성
2. 서비스 품질의 개념에 대한 연구
3. 서비스 품질의 측정에 대한 연구
4. 서비스 품질의 차원에 대한 연구
5. 서비스 품질 차원 구조와 관계에 대한 연구
6. 서비스 품질과 관련 변수의 인과관계 연구
7. 서비스 품질의 비교연구
8. 서비스 품질의 종단적 연구
9. 서비스 충성도 연구
10. 비영리 기관 또는 공공부문의 서비스 품질 연구
11. 인터넷과 모바일 서비스 품질 연구

제Ⅲ장 서비스 품질 평가제도의 종류 및 특징

1. 고객만족지수 서비스품질지수 부문
2. 서비스 품질 경영상 부문

제Ⅳ장 국내 서비스 품질 평가제도의 역사

1. 평가지수의 도입 역사
2. 조사방법의 변천과정
3. 지수의 변화 추이

제Ⅴ장 서비스 품질 평가제도의 효과 분석

1. 서비스 품질 평가제도의 효과 분석에 대한 개요
2. 서비스 품질 평가제도의 효과 분석

제Ⅵ장 결론 및 시사점

1. 결론
2. 시사점


<미디어 리뷰>

서비스품질 향상을 위한 가이드 라인

-사회과학 논평 제 26호 (2006)

서비스 품질의 향상은 기업의 경쟁력과 국민의 삶의 질 제고에 필수적인 것으로 이해되고 있고, 현재 한국은 국민소독 2~3만불 수준으로의 도약이 절실하게 요망되는 시기를 맞고 있다. 전 세계적으로 산업 발전이 앞서있는 국가들을 보면 서비스가 경제에서 차지하는 비중이 매우 큼을 비추어 볼 때, 한국이 또 다른 경제 성장의 도약의 계기를 마련하기 위하여 선결해야 할 과제는 서비스 수준의 질적 향상이라고 할 수 있다. 이러한 시점에서 이유재 교수 (서울대 경영대학)와 라선아 교수 (한국방송통신대학 경영학과)가 한국기업의 서비스 품질 평가 제도를 고찰하고 미래를 조망하는 “한국기업의 서비스 품질 평가제도 변천과정”이라는 신간을 출간한 것은 매우 환영할 만한 일이다. 이 책은 서비스 품질의 평가 제도를 초점으로 하여 광범위한 이론적 고찰과, 실제 운영되는 각종 품질 평가 제도들에 대한 폭넓은 소개 및 이러한 평가행위 그 자체 또는 평가제도가 미치는 효과에 정리하면서 한국 기업의 현실에 적합한 평가지표의 개선 방향을 제시하고 있다. 서비스 분야의 최고 전문가들이 만든 이 책은 한국기업의 서비스 수준 향상에 기여하고 한국형 서비스 평가지표가 개발될 수 있는 토대를 제공해 줄 것으로 기대될 뿐만 아니라, 서비스 분야에 관심을 갖은 학생, 학자들에게 및 서비스 산업에 종사하는 실무자들에게도 깊이 있는 사고의 토대를 제공해 줄 것이다……

- 유창조, 동국대학교 경영학부 교수