고객 만족을 넘어

《고객가치를 경영하라》

 

지은이: 이유재, 허태학
발행처: 21세기 북스

 

 

이 책은.

  흔히들 ‘고객가치’란 고객만족의 연장선상에서 고객을 위한 가치(Value for the Customer)만을 생각하는 경향이 있는데 이 책의 저자들은 그러한 편협한 시각에서 탈피하여 ‘고객가치’를 고객을 위한 가치(Value for the Customer), 고객의 가치(Value of the Customer), 고객에 의한 가치(Value by the Customer)라는 고객가치의 3대 측면을 모두 아우르는 개념으로 사용하고 고객가치 경영체제로의 시각전환을 꾀하고 있다.

지금까지의 고객만족 경영체제의 핵심은 ‘고객을 위한 가치(Value for Customers)’제공으로 기업이 고객을 위한 가치 창출을 위해 힘쓰고 고객만족을 위해 노력해왔다는데 있다. 그러나 현재의 경영체제로 다루기 힘든 시장상황에 대응하기 위해서는 ‘고객의 가치(Value of Customers)’ 즉, 능동적인 고객 선택과 고객가치의 개발, 그리고 ‘고객에 의한 가치(Value by Customers)’ 즉, 고객에 의한 자발적인 가치창출이라는 두 개의 축을 고객을 위한 가치와 함께 중요하게 고려해야 한다. 이것이 고객가치 경영체제의 핵심이다.

이를 통해 독자들은 블루오션 전략, 체험, 감성, 맞춤 마케팅, 내부마케팅, 프로슈머 마케팅 등 시장에 등장한 중요 경영 전략이나 내용의 의미를 고객만족의 차원을 넘어선 ‘고객가치 경영’라는 넓은 틀을 통해 이해하고 그 개념에 새로운 의미를 부여하고 발견함으로써 변화하는 시장을 체계적으로 이해하고 대응할 수 있는 폭 넓은 시각을 갖는 데 도움을 얻을 수 있을 것이다.


<미디어 리뷰>

고객의 능동적 참여를 유도하라
-조선일보 2007년 2월 2일자

대개 그렇다. 학자는 숨가쁘게 변하는 현실에 둔감하고, 실무자는 복잡한 현상을 한눈에 파악하는 이론에 취약하다. 두 저자는 서울대에서 경영학을 가르치는 교수와 33년간 기업에 몸담은 대기업 사장이다. 경영의 이론과 현실을 함께 보고 있다는 뜻이다……
경영전략과 이론을 TV 드라마나 우화 같은 가까운 사례를 들어 설명하는 까닭에 쉽게 읽힌다.
이한수 기자

고객 서비스 ABC’ 책으로 펴내
-중앙일보 2007년 2월 26일자

‘서비스 전도사’로 유명한 허태학 삼성 석유화학 사장이 서울대 경영대 이유재 교수와 함께 고객만족 경영의 ABC를 다룬 ‘고객가치경영’을 최근 발간했다……
두 사람이 함께 펴낸 이 책에는 허 사장의 실천 경험과 이 교수의 이론이 녹아 있다. 이 책에는 삼성 그룹 외에도 풀무원, 아모레퍼시픽 등 국내기업과 다국적 기업들의 성공 사례가 소개됐다……
임장혁 기자

경영학 교수와 CEO 마케팅 해답 내놔, ‘고객가치를 경영하라’
-국민일보 2007년 2월 6일자

경영학을 가르치는 교수와 대기업을 운영하는 전문 경영인이 마케팅에 대해 이야기하면 어떤 결론이 나올까. 서울대 경영대 교수로 한국소비자학회 부회장으로 활동하고 있는 이유재 교수와 에버랜드와 호텔신라 사장을 역임한 허태학 삼성석유화학 대표는 고객가치경영을 해답으로 제시했다……
두 사람이 공동으로 저술한 ‘고객가치를 경영하라’(21세기 북스)는 기존의 고객만족경영을 넘어 고객가치경영으로 체제 및 시각 전환을 역설하는 경영 지침서……
장지영 기자

서비스 전도사’ 허태학 사장 고객가치 책 냈다
-매일경제 2007년 2월 20일자

‘서비스 전도사’로 이름을 날리며 고개만족 경영을 전파한 허 사장은 마케팅 분야 석학인 이유재 서울대 교수화 함께 ‘고객가치를 경영하라’를 최근 출간했다……
허 사장의 현장 경험에 미국과 한국에서 마케팅학회 최우수 논문상을 수상한 이 교수의 이론이 융합돼 생생한 마케팅 강의가 펼쳐진다. 이 교수는 서비스 아카데미를 통해 허 사장과 인연을 맺은 뒤 삼성석유화학의 서비스 브랜드 개발 과정에도 조언을 아끼지 않았다……
허 사장은 출간에 앞서 “이 책의 주된 독자는 현장에서 고객과 접촉하는 모든 사람들”이라면서 “고객가치에 대한 진정한 의미를 깨달아 개인과 회사는 물론 국가 가치도 높이는 데 도움이 되길 바란다”고 밝혔다.
박만원 기자

고객가치를 경영하라
- 헤럴드경제 2007년 2월 12일자

일부 반론이 있긴 하지만, ‘손님은 왕이다’ 원칙은 대부분 기업들에게 금과옥조. 그러나 이미 많은 기업들이 고객만족을 강조하는 상황에서 이 원칙은 더 이상 차별 조건이 아닌 필수 조건이 됐다. 그러나 이제는 ‘고객 가치’(능동적인 고객의 선택과 고객가치의 개발)와 ‘고객에 의한 가치’(고객이 창출하는 자발적 가치)까지 염두에 두어야 일반적인 고객만족경영을 넘어설 수 있다고 주장한다……
이 책은 여러 사례를 들어 주장을 펼친다. 부제처럼 고객만족보다 진보한 경영을 실현할 수 있는 여러 방법을 다뤘다.
이고은 기자

 

럭비공처럼 튀는 고객을 위하여
-Economy21 2007년 2월 26일자

‘고객’은 왕의 수준이 아니라 정녕 기업의 생사를 손에 쥔 전제군주인 것이다. 그런데 이 ‘고객’은 신비롭기 짝이 없는 존재다. 충성고객이다 싶으면 어느새 변덕을 부린다. 이 점도 전제군주를 닮았다. 경영학이 이 전제군주를 제어할 방안을 찾아낸 것 가운데 하나가 ‘고객가치’다……
두 사람은 고객가치를 ‘고객을 위한 가치, 고객의 가치, 고객에 의한 가치’로 폭을 넓히고 정교한 분석을 해냈다. 링컨대통령의 ‘인민을 위한, 인민의, 인민에 의한’이 그게 그것 같지만 알고 나면 민주주의를 완벽하게 설명하고 구현해내는 그릇이듯, 지은이들이 새롭게 정의한 개념들도 그렇다.
정진욱 전문의원, 북칼럼니스트

고객만족 경영을 넘어서 고객가치 경영으로의 체제 및 시작 전환을 역설하는 경영지침서
- 한국경제 2007년 2월 2일자 화제의 책