개요
KS-SQI(Korean Standard Service Quality Index)는 국민행복을 위한 고품질 서비스 요구의 증가에 부응하고 급속한 세계화에 따른 선진서비스 접촉 기회가 증대함에 따라 한국 실정에 맞는 서비스 품질 측정방안의 도입이 절실히 요구되고 있는 실정이다.
 
특징
KS-SQI는 한국 내 구매 가능한 모든 서비스의 품질에 관한 국가 및 전 산업의 통일된 지표이자, 동종 산업은 물론 관련 이종산업 벤치마킹 자료로 활용이 가능하며 서비스 품질의 선행지표와 결과지표 간의 인과관계 프로세스를 반영하는 계량모델을 적용하여 기업 서비스 품질 진단 및 개선 전략 수립을 위해 활용이 가능한 장점이 있다.
먼저, KS-SQI는 서비스 품질에 있어서 성과변수와 과정변수를 균형적으로 고려하였다.
또한, 업종 자체의 고유한 특성을 반영하여 측정 항목 역시 수정하므로서 보다 정교한 서비스 품질을 측정하였다. 특히, KS-SQI는 서비스 품질을 그 서비스의 수행결과에 의해서 측정하는 SERVPERF를 반영하였다.
모델구성
KS-SQI는 기존 SERVQUAL 모형의 하위차원에 대한 수정을 바탕으로 구성되었다. 군집분석을 통해서 5개 차원이 아닌 3개 차원으로 수정하였으며 기존 22개 항목을 재배열하고 유사항목 및 중복항목 등을 통폐합하여 새로운 차원 및 항목들을 개발하였다. 특히, 과정에 치우친 SERVQUAL 모형과는 달리 성과 측정 변수 들을 대폭 개발하여 보강하였다. 하지만 성과변수는 다분히 산업별 특수성을 띄고 있기 때문에 비교가능성과 일반화를 위해서 다소 포괄적이고 추상적인 측정지표를 사용하였다. 크게 성과 측면과 과정 측면으로 구분되며 구체적인 하위 차원들은 다음과 같다.
1)KS-SQI차원
A.성과측면
본원적 욕구충족 (Primary Needs Fulfillment): 양질의 서비스제공을 통하여 고객이 서비스를 통하여 얻고자 하는 기본적 욕구 충족
예) 외식산업: 음식의 맛
예상외 혜택 (Unexpected Benefits): 고객이 예상치 못했던 혜택으로 고객을 감동시키는 부가적 서비스 제공
예) 외식산업: 생일축하 케익 제공
약속이행 (Contract Performance): 약속된 서비스를 정확하게 수행
예) 약속시간엄수, 철저한 서비스, 신속한 서비스 수행
창의적 아이디어 (Creativeness): 독창적인 서비스개발을 통하여 타사 대비 차별적인 서비스, 급변하는 환경에 능동적으로 대처함으로써 진부화되지 않는 혁신적인 서비스 수행
예) 관광산업: 밀레니엄 해돋이 관광
B.과정측면
고객응대 (Receptiveness): 고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지, 예의바름, 종업원의 친절과 공손함, 고객과 그들의 욕구를 알려는 노력, 고객이 이해하기 쉽게 설명, 개별적인 주의를 기울임
예) 고객의 특정요구에 대한 수용
신뢰감 (Credibility): 서비스제공자의 진실성/정직성, 정확한 기록, 위험/의심으로부터의 자유, 서비스를 수행하는 데 필요한 기술과 지식의 소유
예) 물리적, 심리적 안전 확보
접근 용이 (Accessibility): 접근가능성과 쉬운 접촉
예) 서비스 제공시간 및 장소의 편리성
물리적 환경 (Physical Evidence): 서비스평가를 위한 외형적 단서
예) 물리적 시설, 장비, 종업원 외모
2)고객만족
KS-SQI 모형에서는 서비스 품질과 고객만족을 구분하여 제시하고 있다. 측정항목으로는 조사대상 기업에 대해서 전반적으로 만족하는가에 대해 7점 척도(전혀 만족하지 않는다 (1) ~ 매우 만족한다 (7))로 측정하였다.
3)기업성과
재구매의도와 구전을 기업성과로 측정하였다. 조사대상 기업을 다시 이용할 의향이 있는가를 7점 리커트 척도로 측정하였으며 조사대상 기업을 다른 사람에게 추천할 의향이 있는가에 대해서 마찬가지로 7점 리커트 척도를 사용하여 평가하였다.
4)국민행복
소비생활향상과 삶의 질 향상을 고객만족의 결과변수이자 국민행동의 구성요소로 제시하였다. 조사대상 기업 때문에 소비생활이 향상되었다고 생각하는지에 대한 동의 정도 및 삶의 질이 향상되었다고 생각하는지에 대한 동의 정도를 7점 리커트 척도를 사용하여 평가하였다.