개요
SSI(Seoul Service Index)의 는 서울시의 고품질 경영시정 구현을 목적으로 개발된 서울시 행정서비스의 품질평가 지표이다. 이를 활용하여 행정서비스 부문별 서비스 품질을 평가하고 결과를 반영해 더 나은 서비스를 제공하는 데 활용하는데 목적을 두고 있다.
SSQI
SSQI는 SERVQUAL 모형과 KS-SQI를 기초로 하여 첫째, 결과 품질과 과정품질 외에 필요한 품질을 추가하였고, 둘째 공공서비스의 특성을 반영하였으며, 마지막으로 공공서비스 내 업종의 특성을 반영하여 모델을 구성하였다.
A.과정품질
신속성: 서비스가 전반적으로 신속하게 이루어지는 정도, 서비스를 오래 기다리지 않고 제공 받는 정도, 직원이 업무를 신속하게 처리하는 정도를 7점 리커트 척도를 사용하여 측정하였다.
신뢰성: 서비스를 전반적으로 믿을 수 있는 정도, 직원이 업무를 전문적으로 처리하는 정도, 일관된 서비스를 제공하는 정도를 7점 리커트 척도를 사용하여 측정하였다.
친절성: 서비스가 전반적으로 친절하게 제공되는 정도, 직원이 고객을 공손하게 대하는 정도, 직원이 고객을 자발적으로 돕는 정도, 직원이 고객의 필요를 이해하고 있는 정도를 7점 리커트 척도를 사용하였다.
B.결과품질
욕구충족성: 원하는 서비스를 제공 받은 정도
호감성: 서비스 이용 후 기분이 좋은 정도
C.환경품질
쾌적성: 서비스 제공 환경의 대체적인 쾌적한 정도, 서비스 제공 환경의 조용한 정도, 서비스 제공 환경의 공기가 깨끗한 정도, 서비스 제공 환경의 청결한 정도
편리성: 서비스 제공 환경의 전반적인 편리한 정도, 서비스 제공 시설이 편리하게 설계, 운용되고 있는 정도, 서비스 제공 장소의 이용하기 편리한 곳에 위치한 정도, 서비스 제공에 관한 안내표지가 잘 되어있는 정도
심미성: 서비스 제공 환경의 전반적인 아름다움의 정도, 서비스 제공 시설 인테리어의 아름다움의 정도, 직원의 용모 단정한 정도
D.사회품질
공익성: 서비스가 시민의 이익을 최선으로 하는 정도, 서비스 이용이 저조한 시간대에도 신청이 용이한 정도, 취약계층(노약자, 장애인 등)을 충분히 배려하고 있는 정도
안전성: 서비스가 전반적으로 안전한 정도, 서비스 안전시설이 잘 갖추어져 있는 정도, 서비스가 이용자의 안전을 위해 최선의 노력을 다하고 있는 정도, 서비스 시설에 유사시 대처요령에 대한 안내가 잘 되어있는 정도
시민충성도
시행정에 대한 옹호
서울시 거주의사
시민행복
주관적 삶의 질
시민행복
SSPI
SSPI는 지각된 품질을 가져오게 하는 원인변수를 규명하는 데에서 출발한다. 그래서 지각된 서비스 품질에 영향을 미칠 수 있는 요인들은 시민들에게는 보이지 않는 back-stage 요인들일 것으로 가정하며 이를 구체적으로 확인하기 위해서 기존 연구들과 각종 품질 경영상들의 평가항목 등을 조사하여, 시민의 지각된 품질에 영향을 미치는 잠재적 영향 요인들을 도출하였다.